Management
Как узнать правду
об обслуживании в вашем магазине
Вы знаете, как посетители оценивают обслуживание в вашем магазине? Вы знаете, что ваши продавцы говорят посетителям? Вы уверены, что ваши клиенты хотят вернуться в ваш магазин так же сильно, как вам хотелось бы?
Ответы на все эти вопросы, безусловно, очень интересны, и будут очень многое значить для роста вашей компании. Поэтому стоит потратить время и ресурсы, чтобы их узнать.

Слишком часто ритейлеры, увлекаясь какими-то частными целями (красивые вывески, удачные сделки с поставщиками и т.д.), забывают о самой главной – удовлетворенности покупателей.

Давайте посмотрим, как её можно достичь. Прежде всего, нужно выяснить, что общество и, особенно, постоянные клиенты думают о следующих сторонах магазина:

  • Обслуживание клиентов
  • Выбор продукции(ассортимент)
  • Ценовая политика
  • Откуда они узнали о магазине
Эту информацию очень легко получить: достаточно подготовить небольшие опросные листы и разместить их в магазине, или раздавать посетителям на выходе. Можно попросить их оценить эти пункты по пятибалльной шкале (5 – Великолепно; 1 – Очень плохо), а можно оставить пустые строчки, чтобы они написали комментарии по каждому вопросу, и отдельно оценили работу магазина в целом.

Знаете, в бизнесе вообще много правил, которые не просто так придумали. Они бывают самыми разными: от «давайте клиенту что он хочет» до «никто не придёт в магазин с слишком назойливыми продавцами». Во всех вопросах (а также тех, что дополнительно придумали вы) мы всегда интересуемся мнением клиента, а не продавцов. Не то чтобы они были не важны, просто деньги-то в магазин приносит клиент, и всё должно быть подчинено цели заставить их захотеть тратить деньги именно у вас.

Все это придумали давно, но оно по-прежнему работает. Можно пойти на очередную выставку, увидеть какой-то товар, посчитать, что он станет хитом продаж, закупиться под завязку, а потом целый год сидеть с кучей товар, которую никто не хочет брать, и думать «а я –то был уверен, что клиент захочет это купить». Весь смысл в том, чтобы сперва узнать, чего хочет клиент. А единственный способ это сделать – спросить.

Как проводить опрос.

Во-первых, Вам нужна объективная информация. Это значит, что сотрудники опрос проводить не могут. Поищите в своём городе университет, в котором есть хорошая кафедра социологии или маркетинга. Придите к заведующему и попросите помощи в проведении исследования по приведённым выше пунктам. Они могут помочь вам просто найти ответ на эти вопросы, или выяснить какую-нибудь дополнительную информацию.

Не скупитесь на вознаграждение для студентов, которые будут делать проект. Немного денег им не помешает, и они с радостью уделят время работе, да и сделают её лучше.

Тщательно разработав опросник, они будут разговаривать с клиентами до и после покупки. Если проводить сбор информации, разделив его по времени, можно получить очень важную информацию. Вопросы сами по себе могут дать информацию об общем представлении клиентов по каждому из пунктов. Даже если студенты принесут вам уже готовый отчёт, всё равно попросите посмотреть отдельные анкеты. Посмотреть, что сказали отдельные люди, тоже бывает важно. Клиенты могут упомянуть какие-то детали, которые им понравились, или, наоборот, указать на недостатки, о которых вы и не подозревали, и сообщить информацию, которая окажется полезной в повышении стандартов обслуживания в вашем магазине.

Для исследования производительности труда продавцов можно также прибегнуть к помощи студентов, или, если позволяют ресурсы, нанять специальную команду. Иногда имеет смысл воспользоваться услугами «тайного покупателя», который не знает ничего о нанимателе. Это поможет добиться дополнительной гарантии объективности. Направьте этих «покупателей» в магазин, не предупредив персонал. Дайте им примерный список ситуаций, которые можно (и нужно) «разыграть». Вот несколько примеров:

  1. Непринужденно заглянуть в магазин и проверить, сколько времени займет у продавца подойти к покупателю.
  2. Сразу направиться к конкретному товару в магазине и оценить, как его будут презентовать.
  3. Попросить продавца показать товар бренда, которого не бывает в ассортименте, чтобы проверить, будет ли он задавать наводящие вопросы, чтобы предложить подходящую альтернативу.
  4. Заявить продавцу, что он просто смотрит и не будет готов купить товар ещё некоторое время, и посмотреть, попытается ли продавец навязать покупку.
  5. Задать продавцу очень специфический вопрос о конкретном товаре. Если продавец не знает ответ, проследить, где он станет искать ответ.
  6. Озвучить ценовое возражение и посмотреть, станет ли продавец с ним работать.
  7. Обозначить сигнал «Это то, что я хотел» и посмотреть, станет ли продавец предлагать дополнительные товары.
  8. Если покупка не совершена, отметить, смог ли продавец сделать так, чтобы ему захотелось вернуться в магазин.
  9. После совершения покупки, отметить, попытается ли продавец закрепить сделку.
В каждом примере может потребоваться корректировка задания под нужды вашего магазина. С другой стороны, основная идея в каждом пункте вряд ли претерпит изменения. Попробуйте придумать несколько своих сценариев, чтобы организовать проверку, нужную именно вам. Экспериментируйте!

Например, если ваши сотрудники не в состоянии грамотно объяснить, как работает рассрочка, попросите «тайного покупателя» задать соответствующий вопрос, чтобы выяснить, в чём именно проблема. Или если, вы подозреваете, что один из ваших продавцов работает только с теми клиентами, кого лично он считает перспективными, попросите «покупателей» озвучивать разный диапазон предпочитаемых цен, чтобы посмотреть, к кому он будет более расположен.

После завершения всех исследований и итоговой презентации, сообщите о результатах персоналу. Дайте им знать, что о магазин думает посетитель. Похвалите их за хорошую работу, и попросите озвучить идеи усиления слабых сторон магазина. Почему бы не вовлечь их в процесс постоянного совершенствования магазина? Почему бы не привлечь их для создания высочайшего качества обслуживания в отрасли? Для такой цели объективность и истина только пойдут на пользу.


Made on
Tilda