Click to order
Cart
Ваш заказ
Total: 
Ваше имя
Ваш Email
Ваш телефон
Адрес доставки
(при приобретении билета данное поле заполнять не нужно)
Город
Адрес
Индекс
Customers
10 принципов высококлассного обслуживания
Ритейл уже не тот, что был пять лет назад. Конкуренция стала гораздо жёстче, продуктовый микс большинства продавцов стал практически идентичен. Но самое главное – изменился покупатель
Ритейл уже не тот, что был пять лет назад. Конкуренция стала гораздо жёстче, продуктовый микс большинства продавцов стал практически идентичен. Но самое главное – изменился покупатель. Он стал гораздо более грамотным, научился выбирать и стал куда остороженее в вопросах трат своих кровно заработанных денег. В такой ситуации единственное, что способно помочь вашему магазину – это Вы.

Только в Ваших силах сделать магазин особенным местом, куда хочется возвращаться за покупками снова и снова.

Уровень сервиса и навыки коммуникации – вот настоящий ключ к успеху. Развивать эти компоненты можно сразу несколькими способами; о каждом из них мы сейчас поговорим подробнее.

1.Следите, чтобы каждый клиент получал желаемое.

Вы просто обязаны приложить все усилия, чтобы никто не покинул ваш магазин разочарованным. Помните: важнее клиента ничего нет. В конце концов, мы же выходим каждое утро на работу только ради них. Уборка, выкладка, мерчандайзинг, - всё это подождёт, если в зале есть клиент. А клиента заставлять ждать нельзя никогда.

2.Оставляйте личные проблемы дома.

У каждого в жизни бывают не только дни, когда хочется свернуть горы, но и, моменты, когда всё просто валится из рук. Никогда нельзя позволять таким ситуациям задавать тон вашего общения с посетителем.

Каждый заслуживает почтительного отношения к себе, несмотря ни на что. Посетитель, заглянувший к вам в магазин, понятия не имеет, что по дороге на работу вы прокололи колесо. С другой стороны, ему также вряд ли расскажут, если вы окажетесь продавцом месяца. Важно, чтобы любые подобные обстоятельства вашей жизни, хорошие или плохие, никак не отразились на качестве обслуживания посетителя.

Как говорят у нас, «в зале - всегда время шоу (SHOWTIME)». Всё, что не имеет отношения к работе, остаётся за его пределами.

3.Не толпитесь в зале.

Всегда есть соблазн поболтать с другими продавцами, когда клиентов мало. Но даже если предмет обсуждения сугубо профессиональный, как только в зале появляется клиент – все разговоры должны прекращаться. Во-первых, посетители всегда страшно пугаются, когда видят сбившихся в кучу продавцов. Во-вторых, они могут почувствовать себя «лишними». В этом случае, они запросто покинут ваш магазин и уйдут в соседний.

4.Приветствуйте каждого клиента.

Неважно, мало или много в магазине посетителей – каждого необходимо поприветствовать хотя бы простым «здравствуйте!». Этим вы убьёте сразу двух зайцев.

Во-первых, вы сразу даёте им понять, что рады их видеть и готовы помочь. Во-вторых, это лучшее средство против воровства. Вряд ли кто-то будет воровать, зная, что на него уже обратили внимание.

5.НИКОГДА не судите клиентов по внешнему виду.

Одного мнения о внешнем виде посетителя мало, чтобы отказать ему в хорошем обслуживании. Доводилось ли вам совершать важную покупку (к примеру, подарок) в дождливую погоду, или, скажем, после визита в автомойку? Думаю, если бы вы пришли в тот же магазин в своём лучшем костюме, к вам бы отнеслись иначе. Никогда нельзя судить о покупательской способности клиента по его одежде.

6.Соблюдайте личное пространство клиента.

Каждому для комфорта нужно личное пространство. Кто-то из клиентов, конечно, будет открыт и общителен, но большинству будет неприятно, если вы будете слишком назойливы.

Представившись («кстати, меня зовут Иван»), не просите имя клиента в ответ. Это довольно навязчиво. Впрочем, если он представится сам, обращайтесь к нему по имени, не стесняясь.

7. Не перебивайте.

Никогда не перебивайте посетителя. Бывает, продавец прервёт посетителя на середине предложения, чтобы сообщить что-то, как ему кажется, очень важное.

Неважно, насколько сильно вам хочется это сделать. Как бы вы ни были уверены в том, что ваше предложение ему понравится, дождитесь, пока посетитель не закончит. Помните: пока клиент говорит, - он настроен покупать.

8. Действуйте с оглядкой на ситуацию.

Не нужно общаться в одной и той же манере со всеми посетителями. Для одних будет уместен более лёгкий стиль беседы, для других, наоборот, - более формальный. Отличный продавец всегда чувствует, когда нужно быть серьёзным, а когда – вести себя непринуждённо.

9.Выглядите профессионально.

Едва попав в магазин, посетитель начинает формировать впечатление, как о нём, так и о вас. Многие из сторон этого процесса (к примеру, его настроение) вы предугадать не сможете. Важно быть на высоте там, где вы можете на что-то повлиять: ваш внешний вид, и состояние торгового зала.

Ваш образ должен соответствовать сфере работы магазина. Если вы продаёте одежду и (как предполагает посетитель) обладаете вкусом и квалификацией в её подборе, важно показать это всем своим видом. Одевайтесь соответственно.

10. Демонстрируйте товар лицом.

Доводилось ли вам продавать товар, который вы сами бы даром не взяли? Если он не нравится вам, то это не значит, что он не приглянется никому.

Всё, что имеет значение – ответ на вопрос «чего хочет посетитель?» Ваш вкус, требования к качеству могут отличаться от стандартов клиента, но покупку-то совершать ему. Слушайте посетителя, и попытайтесь подобрать такую вещь, которая подойдёт ему.

Всегда можно найти массу способов сделать пребывание посетителя в магазине более приятным. Важно помнить, что всё здесь зависит только от Вас.

Made on
Tilda