customers
Семь принципов покупательского сервиса
Всегда приятно, когда продавцы точно знают, что заказывают их постоянные покупатели, и на твой заказ «как обычно», приносят именно то, что нужно.
У каждого из нас есть любимые магазины, рестораны, и т.д., которые мы выделяем среди остальных, потому что нам нравится их сервис и отношение персонала к посетителям. Всегда приятно, когда продавцы точно знают, что заказывают их постоянные покупатели, и на твой заказ «как обычно», приносят именно то, что нужно.

Хороший сервис – вещь в продажах незаменимая. В конце концов, именно его мы и продаём. Всегда найдётся магазин, у которого лучше расположение, цены и т. д. В конечном итоге, успех сводится к организации хорошего обслуживания.

Ниже вы найдёте семь основных принципов качественного обслуживания посетителей, которые годами доказывают свою надёжность. Попробуйте их придерживаться в своих магазинах. Вот увидите – результат вас удивит.

  1. Покупатели ценят уверенность. В хороших магазинах, покупатель, придя в зал, ощущает уверенность. Он – Покупатель, его здесь ценят, он, в каком-то смысле, здесь главный. С годами все привыкли к идее «покупатель всегда прав». Хотя, конечно, это не всегда так, мы, продавцы, нуждаемся в них больше, чем они в нас. Пусть покупатель будет «всегда прав». В этом случае, можно продать ему в два раза больше товара. Лучше уж быть богатым и неправым, не так ли?
  2. Никогда не перебивайте. Перебивать посетителя – всё равно что говорить ему, что он тут никому не интересен. Дождитесь своей очереди, и тогда ваши шансы закрыть сделку возрастут. Если никак не можете себя сдержать – используйте что угодно, только не нарушайте это правило.
  3. Когда посетитель говорит, он готов купить. В среднем человек говорит со скоростью 100 – 125 слов в минуту. Физически люди способны воспринимать до 1000 слов в минуту. Поэтому, когда кто-то говорит с нами со скоростью 150 слов в минуту, куда мы тратим оставшийся ресурс внимания? Правильно, мы отвлекаемся. Посетитель, который с нами говорит, естественно, это заметит и замолчит. А когда посетитель молчит – это значит, что он теряет интерес к сделке, и вообще всё идёт не по плану. Поэтому старайтесь не терять концентрацию на разговоре и получите в результате более заинтересованного в покупке клиента.
  4. Любая беседа с посетителем — это диалог, а не монолог. Вы когда-нибудь пробовали проводить презентацию товара для посетителя, который не решается вести диалог? Задавайте клиенту конкретные вопросы, уточняйте его ответы – одним словом, любыми средствами втягивайте его в процесс разговора.
В конце концов, если ничего не помогло, последний способ заставить посетителя говорить – закрыть сделку. Это звучит нелепо, но зато работает безотказно, потому что побуждает посетителя выразить хоть какое-то мнение о товаре, который вы ему предлагаете.

  1. Контролируйте ситуацию. Если в процессе презентации идти на поводу у посетителя, он будет делать что угодно, кроме покупки товара. В результате, необходимо самому руководить процессом продажи. Для этого, убедитесь, что ваши продавцы знают как можно больше:

    1. О процессе продажи.

    2. О работе с посетителем.

    3. О продукте.

    4. О количестве товара в наличии.
Подготовка к продаже решает всё. Если проигнорировать все эти пункты, то в итоге контролировать процесс продажи не выйдет, и покупатель будет недостаточно уверен в своём желании купить товар.

2. Ключ к успеху – в уверенности. Что отличает профессионала от продавца – любителя? Любите всегда будет гадать: купит посетитель товар или нет. Профессионал всегда будет знать ответ на этот вопрос. Для него лишь важно, сколько товара купит посетитель. Такая уверенность берется из опыта и знаний. Раз человек пришёл к вам в магазин, то он уже хочет совершить покупку. Так что, если только вы не ясновидящий и вы не читаете мысли, нет смысла дальше думать над этим вопросом – нужно брать и продавать.

3. Всегда продавайте с энтузиазмом. Конечно, продавать товар, который вы любите, куда приятнее чем что-то, что вам безразлично. Вы куда охотнее будете помогать посетителю выбрать что-то, к чему сами чувствуете интерес.

Но, в конечном итоге, важно то, что нравится посетителю, а не вам. Продавец становится профессионалом, когда способен с одинаковой уверенностью продавать и товар, который нравится, и товар, который ему безразличен. Прислушивайтесь к посетителям, демонстрируйте энтузиазм и уверенность, и помогайте им выбрать то, что нужно им.

Ритейл сегодня разительно отличается от того, что было в прошлом. Конкуренция становится острее, посетители располагают куда большим выбором магазинов, и особенно ценят места, где ценят их самих.

Попробуйте ориентироваться на эти пункты при подготовке ваших продавцов. Это – единственный верный способ выделиться из массы однотипных магазинов и сформировать по-настоящему лояльную базу постоянных покупателей.

Made on
Tilda